近日，四川省达州市邮政分公司在2024年度四川邮政“服务质量明星”劳动竞赛中，凭借卓越的服务表现，荣获“服务质量（普遍服务）最佳单位”“服务质量管控明星团队”，5个基层网点获评“服务质量明星窗口”荣誉称号。从思想到行动，从源头到细节，他们用一套“组合拳”打造了客户心中的“五星级服务”。

思想先行，服务是“金招牌”

“服务不是口号，是企业的立足之本。”这句话已成为达州邮政员工的共同信念。

近年来，四川达州邮政不断健全完善服务质量管理制度，强力推进服务质量提升管理，打造标准化的服务体系。年初，制定下发全面构建规范化管理体系工作要点、包裹快递业务客户服务问题处理管理办法等，不断加强员工内部管理；下发邮政服务质量提升系统性解决方案、达州邮政普遍服务暨服务质量工作实施方案等文件，助推全市服务质量提升。并通过全员宣贯、案例分享，坚守服务“底线”，将“服务立企”理念深植人心。

同时，该公司主动“找茬”，开展农村投递服务质量提升、全程时限提升达标争先、邮政包裹快递业务邮件丢损专项治理等专项活动，坚持以问题为导向，对标立标达标，及时查找服务质量多发性问题，梳理服务流程中的痛点，针对发现的问题和产生的原因，下发提示函提前警示，以点带面，从源头“掐灭”问题苗头，防止类似问题多发、高发。

2024年，达州邮政各项活动指标管控排全省前列，普服邮件时限达标且远高于省公司目标值，建制村投递频次达标率、建制村投递打卡率、普邮给据邮件信息丢失率、条码平信信息断点率指标分别位列全省第一。在《人民日报》《四川日报》及县级以上城市党政机关当日见报率100%。

精准发力，难点变亮点  

面对普服、邮政基础服务、代理金融、邮务、寄递、机要等关键“硬”指标，达州邮政对所有涉及到的环节、机构、标准化流程要求进行梳理，明确管理重点、各级管理责任人，确保所有质量指标、所有环节、所有部位有人管、有人盯，实现质量管控全覆盖。针对重点环节、服务质量难点和黑点机构（网点），该公司实行“清单式管理”+“销号式攻坚”，对关键指标和重点环节，逐个击破，解决一个、验收一个、销号一个，实现质量管控“360度无死角”。

针对寄递服务痛点，该公司积极开展寄递服务质量持续提升行动，从影响寄递产品客户体验的价格、速度、售后等核心问题入手，树立“问题即机遇”的攻坚理念，建立“发展-研判-突破”的问题解决机制，并成功运用到项目运行中。在达州脆李、年货收寄、季节生鲜等项目中，达州邮政从邮件揽收到安全投递，围绕揽收、收寄、处理运输、投递各环节生产作业规范开展监督，一个关节一个关节地解决问题，全程保驾护航，用户体验直接拉满。

“我的广东客户第二天就收到了包裹，真不错。”销售本地黄桃的电商客户李老板对达州邮政服务表示赞许。

监督在线，体验再升级  

如何让服务持续在线？答案藏在日常监督工作中。

重点项目严把关。按日对申投诉率、生产机构及时有效反馈率、理赔及时处理率等指标进行重点监控，发现问题及时督促整改，对指标完成较差的单位纳入重点帮扶，分析问题原因，提出整改意见。特别是加强出口重点项目、特安、极速鲜等“加急”邮件的监控，确保“快又稳”。  

定期开展“体检”。每月召开服务质量分析会，晒短板、找差距，以清单化方式明确工作措施、明确责任人、明确方法路径、明确整改提升时限，对薄弱单位、环节“一对一”帮扶；定期开展寄递服务质量分析，深入剖析问题原因，找准工作方法，强化源头管控。  

逗硬考核“硬杠杠”。提前配置激励资源，充分利用激励机制，营造各级员工主动做好服务工作的良好氛围；实行定期通报考核制度，针对发现的问题，市、县分公司及时进行分析通报和案例分析，做到齐抓共管，用制度倒逼提升。  

2024年，全市累计收获用户现场表扬15件，受理11185平台表扬工单2件，申诉工单处理满意率100%。四川达州邮政用实打实的行动证明:只有不断深化好服务，才是企业发展“流量密码”。

在下步工作中，四川达州邮政将以此为新的起点，持续深化服务质量（普遍服务）提升工作，以更高标准、更优服务，为广大客户提供更加优质、高效、便捷的邮政服务。（肖婉君）