在金融科技浪潮中，国华人寿聚焦中老年客户线上业务办理痛点，依托智能平台与人性化服务双向发力，破解“数字鸿沟”难题。其呼叫中心作为公司的服务窗口，深入分析老年客户群体线上操作困境，以保单贷款应急解忧、全流程细致指引等举措，让老年客户足不出户即可享受“零障碍”业务办理。

细致指引解客户困扰

“你好，我要改联系方式，但我不太会操作。”

有一天，呼叫中心接到了这样一通电话，略带焦急的声音从电话中传来，经一番身份核验与沟通，服务人员得知客户周女士已经年逾60岁，听说可以通过手机直接办理业务，就进入“国华人寿e动柜面”寻找如何办理。但是由于不知如何操作，周女士屡试不成，并拨打了服务电话。

“周女士，别急，我会一步步教您。”

电话这边，服务人员的温柔回应让周女士焦虑的心安定下来。在耐心细致的询问客户情况与业务诉求后，服务人员清晰的讲解并指引周女士登录、找到操作入口、确认信息并提交更改，最终成功完成了业务办理。

不仅如此，服务人员还细心发现周女士证件即将过期，提示并指引她更新证件有效期，并协助办理了保单补发。在成功完成了所有操作的那一刻，电话那头传来了开心地笑声。

“太谢谢你了!我本来以为这些非常困难，没想到在你的帮助下，我竟然也办成了。你们不仅解决了问题，还让我感受到了温暖和尊重。谢谢你们，让我这个老年人也跟上了时代。”

线上贷款助客户解忧

“我想退保，急用钱给家里人看病。”

63岁的曹女士，声音中带着焦急，拨通了电话。服务人员迅速察觉到客户的情绪，并及时安抚道：“曹女士，别急，退保或许不是最好的选择。您的保单有贷款功能，或许能帮您解燃眉之急”，客户听后，语气中透露出一丝释然：“贷款吗，那我得好好考虑。”

虽然初闻保单贷款时客户显得有些犹疑，但在服务人员的讲解下客户还是决定办理，与此同时新的问题又摆在客户面前。“你们这个线上办理是方便，但是我不太会做，感觉很复杂”，电话中的曹女士显得有些无奈。

“您别急，我会一步步告诉您如何操作”。服务人员以耐心和热情，仿佛穿越了电话线的距离一步步指印客户操作。整整三十分钟，曹女士终于如愿办理了保单贷款，“你真是我的救星!不仅帮我办了业务，还这么体贴我们老年人。”

在保险科技飞速发展的时代，国华人寿始终坚持客户体验与业务效率的双重发展。以呼叫中心为代表的各服务平台结合业务与客户需求持续开展服务流程优化，特别为中老年等特殊群体客户设立了专属绿色通道，让其享受便捷的专业服务。此外，呼叫中心还组建了由经验丰富的客服人员构成的中老年客户服务小组，小组在具备专业的金融知识和良好的沟通能力的同时，以更贴合中老年客户的需求特点提供耐心细致的服务，让每位客户都能享受到科技发展带来的便捷。

国华人寿将继续秉持“让每个家庭拥有保障和幸福”的使命，以客户需求为核心，不断修炼自身内功持续强化服务能力，将暖心的服务传递到千家万户。